CPTM tem 86,74% de aprovação dos passageiros, o maior índice em cinco anos | CPTM

No ano de 2023, o índice de aprovação do serviço oferecido pela CPTM aos seus passageiros alcançou a marca de 86,74%, o que representa o maior percentual dos últimos cinco anos. Esse sucesso é resultado de um planejamento estratégico que buscou melhorar a qualidade do serviço prestado para as mais de 1,6 milhão de pessoas que utilizam as cinco linhas da empresa diariamente.

Um grupo de 17 pesquisadores e 4 supervisores desenvolveu uma investigação em 57 estações da CPTM em 18 municípios. A coleta de informações, realizada de 19 a 29 de dezembro de 2023, distribuiu 3.010 questionários de maneira proporcional ao fluxo de passageiros durante horários de pico e fora de pico. Com uma margem de erro de 3,6% nas linhas e 1,8% em toda a rede, o estudo alcançou um nível de confiança de 95%. O Instituto Consulting do Brasil foi responsável pelo estudo, depois de vencer a licitação promovida pela CPTM.

De acordo com mais da metade dos entrevistados (54,68%), houve um aumento na qualidade do serviço da empresa em todas as cinco áreas em comparação com anos anteriores. Quando perguntados sobre suas expectativas futuras, quase 70% (68,94%) acreditam que a qualidade irá continuar a melhorar nos próximos anos.

De acordo com a opinião de 34,30% dos entrevistados, a maior mudança percebida no serviço prestado foi em relação à qualidade dos trens. Outros 31,65% afirmaram ter notado uma melhora no tempo de espera nas plataformas das estações. Ambas as avaliações podem ser atribuídas aos investimentos e estratégias operacionais adotados pela empresa, cujo objetivo foi aprimorar a regularidade e reduzir os intervalos entre os trens em todas as linhas. Essa boa resposta também se deve à aplicação da metodologia da "Jornada do Cliente" em toda a estratégia da empresa, direcionando os esforços e investimentos para atender às necessidades e desejos dos clientes.

A Linha 13-Jade, que foi inteiramente construída pela CPTM, obteve o maior índice de contentamento, alcançando 98%. Este número está acima do registrado em 2022, que foi de 90,1%. Em segundo lugar, a Linha 10-Turquesa ficou com 94,38% de aprovação, superando os 85,56% obtidos na pesquisa anterior.

A Linha 11-Coral da CPTM, que é a mais movimentada, alcançou um índice de satisfação de 87,12%, o que é superior aos 80,96% do ano passado. Por sua vez, a Linha 7-Rubi conseguiu 86,25%, em comparação com os 80,28% de 2022. No entanto, a exceção foi a Linha 12-Safira, que estava em obras durante o período da pesquisa, para instalação do Travessão X do Brás. Essa atualização incluiu novos AMVs para melhorar a entrada e a saída das composições na estação, aumentando a eficiência no fluxo dos trens. Como resultado disso, a linha alcançou um índice de satisfação de 77,67%, em comparação aos 79,74% do ano anterior.

Reescrevendo: Pedro Moro, presidente da CPTM, mencionou que a empresa recebeu com orgulho o mais alto índice de satisfação já registrado em suas pesquisas. Porém, ele não ficou surpreso com o resultado, pois é fruto de um esforço árduo de todas as áreas da companhia para assegurar viagens seguras e mais rápidas.

Aproximadamente, seis mil funcionários trabalham todos os dias para que a empresa seja reconhecida como a escolha de transporte público mais excelente na Região Metropolitana de São Paulo.

Segundo 48,07% dos entrevistados, os serviços e as instalações oferecidos pela CPTM apresentam grandes desafios. De acordo com a perspectiva da maioria, as principais dificuldades encontradas durante as viagens são a superlotação e a presença constante de vendedores ambulantes nas estações.

Em relação ao modo como os passageiros se comportarão após a pandemia, a pesquisa revelou que 61,03% dos entrevistados afirmaram não terem notado nenhuma alteração em suas atividades diárias.

O estudo também questionou se os indivíduos substituiriam o transporte de trem pelo de ônibus, e 87,28% afirmaram que manteriam o uso do meio de transporte atual.

Características do usuário do transporte ferroviário da CPTM

De acordo com a pesquisa de satisfação, realizada no ano de 2023, a porcentagem de usuários do sexo masculino na CPTM alcançou 54,45% do total, em oposição aos 45,55% do sexo feminino. É interessante notar que a Linha 13-Jade apresentou a maior concentração de passageiros do sexo masculino, correspondendo a 69% do total. Por outro lado, a Linha 12-Safira conta com a maioria de usuárias do sexo feminino, representando 53,7% do total.

A faixa etária que apresenta o maior percentual dentre as cinco linhas é composta por indivíduos de 25 a 34 anos, totalizando 27,74%. Tanto aqueles entre 18 e 24 anos quanto os que têm entre 35 e 44 anos possuem um percentual idêntico, que é de 20,9%. Pessoas de 45 a 54 anos representam 15,71%, seguidas pelos passageiros entre 55 e 60 anos (6,48%), os maiores de 64 anos (3,02%), aqueles com menos de 17 anos (2,59%) e entre 61 e 64 anos (2,66%).

No que diz respeito à frequência, 77,04% dos passageiros utilizam os serviços da empresa pelo menos três vezes na semana. Enquanto isso, 40,73% utilizam de seis a sete vezes na semana. Além disso, 75,22% dos passageiros afirmaram que utilizam a CPTM há mais de cinco anos.

A grande maioria dos usuários que utilizam os trens da CPTM, correspondendo a 69,44%, tem como finalidade a locomoção para o trabalho. Em segundo lugar, está o lazer, representando 12,13% do total. Cerca de 6,71% dos passageiros usam o transporte para realizar compras, enquanto 4,45% o utilizam para visitar familiares e amigos. O acesso à saúde soma 3,72%, enquanto os estudantes representam apenas 1,16%. Já o acesso a serviços bancários fica com apenas 0,83% e a procura por emprego corresponde a 0,37% do total de usuários da CPTM. Por fim, os demais motivos para o uso do transporte englobam apenas 1,20% dos passageiros.

A operadora de transporte ferroviário de passageiros conhecida como Companhia Paulista de Trens Metropolitanos atende cerca de 1,6 milhão de passageiros durante cada dia útil. Os trens percorrem cerca de 65 mil quilômetros todos os dias, o que equivale a uma volta e meia em torno do planeta Terra. Ao todo, são programadas quase 1.700 viagens diárias. As cinco linhas da empresa totalizam 196 quilômetros de extensão, sendo que 95 quilômetros estão localizados em São Paulo, que possui 26 das 57 estações totais. A CPTM está à disposição dos moradores de 18 municípios, incluindo a capital.